Pas d’arrêt pour le service client chez Brandt France !
Si la période de confinement a remodelé les conditions de travail, l’activité s’est poursuivie en conformité avec les mesures gouvernementales et le respect des gestes barrières.
Retour d’expérience avec Benoît Maronne, Directeur de l’activité service du Groupe Brandt.
Comment avez-vous assuré la continuité de service à vos clients professionnels et à vos consommateurs pendant cette période exceptionnelle ?
Nous étions préparés à l’éventuelle bascule de nos modes de travail.
Ainsi dès le début du confinement, tous les collaborateurs pouvant exercer leur activité à distance sont passés en télétravail, l’ensemble des activités de support technique, de back office et nos call centers a pu être maintenu. Quant à notre entrepôt logistique de Saint Ouen l’Aumône - le plus important de France pour un fabricant avec 49 000 références et plus de 3,5 M de pièces détachées en tout -, des mesures de sécurité sanitaire ont été mises en place avec une équipe réduite d’une dizaine de collaborateurs volontaires qui ont orchestré les expéditions vers nos clients, en France et dans la centaine de pays avec lesquels nous traitons, sans interruption. Par ailleurs, dès le 1er avril, nos techniciens itinérants, qui rayonnent partout en France, ont repris le chemin des opérations de terrain, après l’instauration d’un protocole sanitaire strict – port du masque, désinfection des véhicules et du matériel, nouveaux scripts des appels téléphoniques pour expliquer à nos clients les prérequis d’une intervention.
Toute l’économie a été brutalement ralentie, comment avez-vous été impactés ?
Le volume d’appels des call centers et les expéditions vers les plateformes techniques - nos client professionnels -, fermées pour la plupart, ont diminué considérablement. Mais l’un de nos canaux de vente a connu une progression : notre site de pièces détachées à destination des consommateurs a permis de répondre aux besoins en hausse d’autoréparation.
Ce qui confirme l’accélération d’une tendance chez nos consommateurs qui, avec plus de temps pour eux et une certaine réticence à laisser entrer un technicien chez soi, ont préféré recourir au do-it-yourself.
Quel premier bilan tirez-vous de cette expérience ?
Nous avons su faire face grâce à une mobilisation rapide et forte des 108 personnes qui composent nos services et je suis très fier de leur implication.
Aujourd’hui plus que jamais, nous mettons tout en œuvre pour accompagner nos clients - particuliers et professionnels - dans le redémarrage de leurs activités. Brandt France ne s’arrête pas, une volonté inscrite dans les gènes de nos marques.
